大久保宏明blog

お客の苦情は企業にとってお客の本音を知ることのできる唯一のチャンスであると、すでに一般企業が阻害要因であると考えていた時代に企業発展の促進要因だと私は訴え続けてきましたが、問題は余程のことでない限り特に日本のお客は苦情を言わないことです。

不満を持って苦情を言わないお客は再び来店することはまれです。

そこでお客の態度、仕草をつぶさに観察してなにも言わなかったが不満を感じたのではないか。

これを潜在苦情報告書として店長に提出させることを義務づけている会社があります。

そしてこの報告書の出し方が店長の業務査定に関係するのです。

大阪を本拠とする大和実業グループです。

北は札幌から南は鹿児島までエスカイヤクラブ、櫓茶屋などのチェーン店を経営していますが、店長は顕在した苦情の処理はもちろん、表に現れない客の不満を苦情報告書に書かなければなりません。

何番テーブルで料理の出る間にたばこを吸っていたお客がいたなども、報告書を書く対象になります。

それが店長の評価になるのです。

大卒対象の3カ月研修のプログラムに苦情処理と事故対策が組み込まれています。